Webマーケティングとはユーザーをゴールまで導く「おもてなし」である

上司から突然そう言われ、慌ててネットで検索したり、本を手に取ったりした方も多いのではないでしょうか。しかし、そこで待ち受けているのは、耳慣れないカタカナ用語の洪水です。

覚えるべきツールや手法があまりに多く、結局「今、自分は何をすればいいのか？」がわからなくなってしまう。

なぜ、これほどまでにWebマーケティングはわかりにくいのか。

それは、多くの情報が「手法」ばかりに偏り、肝心の「目的」や「全体像」が置き去りにされているからではないでしょうか。もちろんツールを使いこなすことは大切ですが、それはあくまで手段にすぎません。

私はこれまで、10年ほどWebマーケティング関連の仕事に携わってきましたが、その経験から確信していることがあります。

Webマーケティングは、実はもっとシンプルで「人間臭い」ものだということです。

この記事は、「Webマーケティングって何？」と迷子になっているあなたに、「Webマーケティングのシンプルな地図」をお渡しすることを目的としています。記事を読み終える頃には、複雑に見えていた要素同士がつながり、自信を持って次の一歩を踏み出せるようになっているはずです。

そもそも「マーケティング」とは何か？

「Webマーケティング」を理解するための近道は、まず「マーケティング」という言葉の正体を明確にしておきましょう。

専門書を開くと「市場調査」や「価値の提供」といった難しい定義が並んでいますが、私は以下のように定義しています。

これに尽きると考えています。

「ゴールまで導く」と言われてもピンとこないかもしれませんので、「ある街でカレー屋さんを始めた店主」を例に見て見ましょう。

どれほど美味しいカレーを作ったとしても、ただ店を開けて待っているだけではお客様は来てくれません。「カレーを食べてもらう」というゴールまで、お客様にスムーズに歩いてもらうための「道」を整備する必要があります。

この「道作り」は、大きく次の3つのステップに分かれます。

この3つのステップを整え、お客様が自然とレジに向かいたくなる「動線」を作ること。これがマーケティングの本質です。

Webマーケティングとは「Webを使ったおもてなし」である

Webマーケティングを難しく考えすぎる必要はありません。しかし、リアルの商売と一点だけ決定的に違う、そして難しいポイントがあります。

それは、「お客様の反応が直接見えない」ということです。

Webサイトは「無人の店舗」である

あなたの会社のWebサイトやSNSは、24時間365日休まずに働いてくれる「店舗」のようなものです。リアルの店舗と決定的に違うのは、「店員がその場にいない」という部分です。

実店舗なら、お客様が迷っていたら「何かお探しですか？」と声をかけられますし、足元に段差があれば「お気をつけください」と手を貸すことができます。

しかし、店員のいないWebサイトでは、お客様が一度でも「使いにくい」「知りたいことが書かれていない」と感じたら、一言の文句も言わずにスッとお店を出て（ページを閉じて）しまいます。そして、二度と戻ってきてくれないかもしれません。

3つのステップでおもてなしを考える

Webでのおもてなしを前の方で出てきた「集客」「接客」「追客」の3つのステップに当てはめてみましょう。

あなたが今、手をつけようとしている仕事は、上記の中のどこに分類されるものか考えてみてください。

解析ツール（GA4/GTM）は「お客様を観察する目」

ここで、多くの人が苦手意識を持つ「アクセス解析」についても触れておきます。

Googleアナリティクス（GA4）やGoogleタグマネージャー（GTM）といったツールは、お客様が「どこで迷い、どこで不満を感じて帰ってしまったのか」という、画面越しでは見えない信号（サイレント・クレーム）を可視化するための装置です。

前の方で「お客さんの反応が直接見えないのがWebマーケティングの難しいところ」だと書きましたが、この「お客さんの反応」を見えるようにするのが解析ツールの役割です。

アクセス解析のデータからは、「ユーザーが見たページ」「クリックやスクロールなどのページ内の行動」など、様々なことがわかります。

こうしたデータに基づいた改善の一つひとつが、Webにおける「おもてなし」なのです。

全体像の整理：3つのフェーズで捉える

Webマーケティングを学び始めると、「SEO」「広告」「LPO」「リマケ」……と、呪文のような専門用語が次々と現れます。これらをバラバラに覚えようとするから、混乱してしまうのです。

どんなに複雑に見える施策も、先ほどお話しした「購入までの道作り（おもてなし）」のどこを担当しているかによって、大きく3つのフェーズに分けることができます。

今の自分の仕事が、この地図のどこにあるのかを確認してみましょう。

① 集客フェーズ（見つけてもらう）

まずは、あなたの「お店」の存在を知ってもらう段階です。お店の前の通りに看板を出したり、チラシを配ったりする作業に当たります。

② 接客フェーズ（好きになってもらう・買ってもらう）

お店に入ってくれたお客様に、安心して買い物を楽しんでもらう段階です。Webサイトの中身を整える作業です。

③ 再来訪フェーズ（思い出してもらう）

一度購入してくれた、あるいは興味を持ってくれたお客様と「つながり」を持ち続ける段階です。

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こうして見てみると、Webデザインもコーディングも広告も、すべて同じ流れの中にありますよね。「デザイナー」「コーダー」「マーケター」と職種名は分かれていますが、みんな同じ「マーケティング」という一連の流れの中にいるのです。

「今、自分はどこを強化しているのか？」を意識する

よくある失敗は、①の「集客」ばかりに力を入れて、②の「接客（サイトの中身）」が疎かになっているケースです。

これでは、「必死にチラシを配ってお客さんを呼んでいるのに、店に清潔感がなかったり、メニューがわかりづらかったりして、何も買わずに帰ってしまう」ようなもの。非常にもったいないですよね。

Webマーケティングの担当者として大切なのは、この3つのバランスを見て「どの段階に課題があるのか？」を見極めることなのです。繰り返しになりますが、そのために行うのがアクセス解析です。

Webマーケティングをどうやって学べばいいのか

これまで企業の教育担当として、またUdemy講師として、のべ5,000人以上の方々にWebマーケティングや解析の手法を伝えてきました。その中で見えてきた、「成長する人がやっている3つのコツ」をお伝えします。

ツールの「奴隷」にならない

GA4やGTM、AIといったツールは、使いこなせれば非常に強力です。しかし、ツールの設定方法を覚えること自体が目的になってはいけません。

大切なのは、「何を知るために、そのツールを使うのか？」という目的意識です。

「クリック数が100回あった」という事実も大切ですが、そこからさらに「なぜ100回もクリックされたのか？ どんな悩みを抱えた人が押したのか？」と発展させて考える癖をつけてください。ツールはあくまで、私たちの「おもてなし」を支える道具にすぎません。

データの裏側にある「ユーザー心理」を想像する

Webマーケティングのデータは、一見すると無機質な数字の羅列に見えます。しかし、その数字の一つひとつは、実在する人間が動いた「心の跡」です。

画面の向こう側にいるお客様の表情を想像する。この「想像力」こそが、AIには代替できないマーケター最大の武器になります。

Web解析のデータの中にはBotなどの人間ではない存在の痕跡が見える場合もありますが、人間特有の行動を知れば、こうしたデータも見分けられるようになるのです。

「10年変わらないこと」を先に掴む

Webの世界は変化が激しく、1年前に使えたテクニックが今日は通用しない、ということも珍しくありません。しかし、「価値を提供して、その対価を得る」という商売の本質は、10年経っても、100年経っても変わりません。

最新の流行（手法）を追いかけるのも楽しいですが、まずは今回お話ししたような「全体像」や「人間心理」といった、時代に左右されない土台をしっかり固めましょう。土台さえあれば、新しい技術が登場しても、それを「おもてなし」のどの部分で使えばいいかすぐに判断できるようになります。

まずは「やるな」から始めよう

ここまで読んで、「なるほど、全体像は分かった。でも結局、今日から何をすればいいのか？」と感じている方もいるかもしれません。

ですが、最初は「何をするべきか」よりも、多くの初心者が無意識にやってしまう「失敗ルート」に入らないことの方が、よほど重要です。

そこで最後に、Webマーケティング担当になったばかりの方が、「やらないでほしいこと」を整理しておきます。

① いきなり施策から入らない

SEO、広告、SNS、GA4…。どれも必要な手段ですが、「何のためにやるのか」が決まっていない状態で触ると、ほぼ確実に迷子になります。

ゴールが決まっていない施策は、ただの作業です。

② 集客だけを頑張らない

アクセス数やフォロワー数は分かりやすい指標ですが、接客（サイトの中身）が整っていない集客は、穴の空いたバケツに水を注ぐ行為です。

集客を強化する前に、「来た人を迎える準備」ができているかを必ず確認してください。

③ ツールの設定を目的にしない

GA4を入れること、GTMを設定すること、それ自体に価値はありません。大切なのは「このツールで、何を知りたいのか？」ということです。

まずは、こうした「知りたいこと」を整理することから始めましょう。課題設定のないデータは、ただの数字の羅列です。

④ 完璧に理解してから動こうとしない

Webマーケティングは範囲が広く、最初から全てを理解することは不可能です。

その段階で十分です。小さく仮説を立て、小さく直す。この繰り返ししか成長ルートはありません。

まとめ：今日から始めるWebマーケティングの最初のステップ

前のセクションで書いた「やるな」を押さえた上で、今日できるWebマーケティングの最初の一歩はとてもシンプルです。

これができれば、SEOも広告もSNSもGA4も、「やる理由」と「見るべきポイント」が自然と決まってきます。新しいツールの導入を検討するときも怖くありません。

Webマーケティングは魔法のテクニックではなく、画面の向こう側にいる一人の人を、迷わせず、安心させ、前に進んでもらうための設計です。だからこそ、焦らなくて大丈夫です。

もし迷ったら、「これは集客・接客・追客のどこを良くする作業だろう？」と自分に問いかけることから始めてみましょう。